田淑红老师的博客

号码百事通业务是中国电信融合号码资源和信息资源所发展起来的全新的语音信息咨询业务，通过电话、互联网、IPTV等服务通道为用户提供本地综合的生活信息咨询服务，同时也为企业及商家提供商品信息发布平台。

打过114台的人或许曾有过这样的记忆:查到号码后要自己认真记下来，再另外拨过去。多问一句地址、传真之类的额外信息还得小心翼翼，生怕被接线员拒绝。现在，这种情况已经发生了变化——114台不是怕你打多了，问多了，而是怕你不打不问。

经过对114台的全面升级、改造之后，中国电信已经在部分区域推出全新的“号码百事通”。“号码百事通”主要为公众提供24小时的便民信息查询服务，用户只要拨打114或118114，就可以获取餐饮、旅游、位置等生活资讯信息以及订房、订购等商业服务。至此，114台由原来单一的号码查询功能转变为以号码为主线的综合信息服务平台。但与声讯台不同的是，“号码百事通”只收取基本通话费，不收信息费。

众多企业也从号码百事通中发现了商业价值。比如，当用户查询某个商家的号码时，电话可以直接转接，无需用户再另外拨号。此外，企业可以通过114台获取企业总机、个人秘书、话务自动转接等服务。 通过类似的信息增值服务，中国电信也将获取除电话费之外的收益。“号码百事通”推出的“优先报号”服务，可以在用户模糊查询时提供企业查询排名，优先报出排名靠前的企业的号码。这种功能，与搜索引擎的“竞价排名”收费服务如出一辙。

自中国电信集团把号码百事通作为实现业务转型的重点以来，浙江电信高度重视该业务的发展，早在去年下半年就开始部署号码百事通业务的各项前期准备工作，对现有的各类资源进行有效整合，于今年1月24日率先成立了以经营号码百事通业务为主体的综合信息运营中心，制定了项目工程进度表。

为了保证号码百事通业务的服务质量，立足长远发展，中国电信在该项目启动之初就全面开展精英团队培训计划，他们邀请到呼叫中心领域资深讲师田淑红女士对其精英团队进行培训。

培训中田淑红女士及其专家组对其精英团队的电话沟通的礼仪、提供优秀客户体验的艺术以及如何保证员工持续成长方面进行了整体提升，更结合浙江电信实际深入解决了一些棘手问题：

如何在电话开头的几秒内塑造让客户深深喜爱的号码百事通品牌；

当遇到客户的需求号码百事通暂时无法满足时，如何提供优秀的客户体验；

如何解决客户电话被转接到其他电信合作伙伴的专业座席时客户会感到不理解或不接受的问题，从而实现电话被转接时客户对号码百事通的服务更加认可和喜欢；

如何开展受员工喜欢的内训以及激励员工不断成长；

培训是浙江电信号码百事通项目着眼长远、重槌出击之举，表示浙江电信非常看好该业务的价值。